市区各执法大队，市局机关各处室：

《南通市城管局“用心管理 真情服务”服务品牌实施方案》已经局党组、局长室同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真组织实施，确保取得实效。

二〇〇八年七月二十九日

南通市城管局“用心管理 真情服务”

服务品牌实施方案

机关服务品牌，是机关服务质量和服务效率的综合体现。打造“用心管理、真情服务”品牌，对机关塑造形象、提升品位、扩大影响、增强荣誉都具有积极的推动作用。为进一步增强机关干部的服务意识和服务能力，提高服务发展、服务基层、服务群众的质量和效率，努力扩大机关服务品牌的社会知名度、群众满意度和省市内外的认可度，为“全省最佳办事环境”这一全市机关服务品牌奠定更坚实的基础，推进城管事业的健康发展，决定组织开展“深入创建机关优质服务品牌”活动，现制定如下实施方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕创建“全省最佳办事环境”这一工作目标，认真践行以人为本的工作理念，创新管理方式，强化绩效管理，优化办事环境，提升行政效能，切实关注民生、关注社会和谐、关注科学发展，深入创建机关优质服务品牌，努力开创城市管理工作新局面。

二、品牌名称和内涵特征

（一）品牌名称

用心管理  真情服务

（二）品牌内涵

“用心管理”，用心，是实现服务品牌的工作态度。即，真心、精心、爱心、耐心、恒心。真心即爱岗敬业、无私奉献之心，精心即注重细节、精益求精之心，爱心即亲民、便民、诚信为民之心，耐心即坚持管理与教育相结合、受得起委屈，经得起误解的宽容之心，恒心即保持连续性、执着与坚韧的持恒之心。管理，是实现服务品牌的工作过程：即，依法行政、严格程序、坚持标准、规范文明。“真情服务”体现的是管理理念，反映的是管理方式的更高层面。要求在规范管理的同时，想群众之所想，急群众之所急，倾心为群众提供真情服务，切实解决群众关注的热点、焦点和难点问题。两者的有机和谐统一，充分体现“以人为本、管理为民”的管理宗旨。

（三）服务标准

全省领先，群众满意

（四）服务承诺

1. 继续深入推进文明办公优质服务“三四五”工程

全面落实“三四五”工程，三是岗位责任制、首问负责制、责任追究制；四是部门机构指示牌、部门处室职责牌、办公桌上身份牌、外出工作留言牌；“五个一”，即说好每一句话、接好每一个电话、办好每一件事情、接待好每一位工作对象、做好每一天的工作。在此基础上，进一步强化精品意识，力求把每一件工作都做成精品、创出一流。

2. 全面开展权力公开透明运行，实现办事依据、标准、内容、流程、期限、结果等“六公开”。

相关内容见单位门户网站(http://www.ntum.gov.cn)

3. 实行全天候值班制度

进一步完善城管110工作机制，增强应急处理能力，做到及时受理群众举报、15分钟内赶赴现场、第一时间制止违法行为。服务电话：85252110，85252111（传真）。

4. 严格执行“六条禁令”

（1）严禁违法执法、粗暴执法。

（2）严禁接受被管理单位或个人的宴请和接收、索要钱、物。

（3）严禁酒后驾驶机动车辆。

（4）严禁在执行公务前或工作日中午饮酒，对外接待公务活动除外。

（5）严禁着制服进入市场、商场、酒店或公共娱乐场所参加非公务活动。

（6）严禁参与赌博和色情活动。

5. 实行违诺处理

凡被投诉违诺的工作人员，一经查实将严肃处理，并向相关人员赔礼道歉。违诺一次者给予批评教育，年度考核等次不得为优秀；违诺两次者年度考核等次为基本称职（基本合格）；违诺三次者年度考核等次为不称职（不合格）。违反禁令的，视情节轻重给予必要的组织处理或纪律处分，造成严重后果的，予以辞退或开除。对违反上述禁令的行为，隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，按规定追究相关领导的责任。投诉处理一般情况在受理后48小时内查处，特殊情况7个工作日内查处；对投诉结果需要答复的，投诉人员留有联系方式的，在查处结束后48小时内给予答复。

举报投诉电话：85215839、85098953、85215335、85252110

举报投诉邮箱：cgj85215840@163.com  城管局长信箱，网上城管110

三、创建主体目标

通过创建“用心管理、真情服务”这一服务品牌，教育和引导机关干部和执法人员从我做起，身体力行，文明执法，廉洁奉公，忠于职守，不断规范管理和执法行为，提升工作效能，树立城市管理的全新形象。

一是用心管理、真情服务的理念牢固树立，队伍思想政治建设、制度建设、规范化建设得到全面加强。

二是机关干部的思想道德素质、科学文化素质明显增强，整体综合素质得到进一步提高。

三是管理方式不断创新，机关人员依法行政、科学管理，服务与管理水平得到明显提高。

四是城市管理文明执法长效机制基本建立，为民服务的意识和本领切实增强，长效管理水平有效提高。

五是牢固树立城管诚心为民的公仆形象、规范管理的文明形象、甘于奉献的敬业形象、真情服务的亲民形象。

四、服务品牌推进计划

1. 宣传推广阶段（2008年8月）

一是召开专题会议，做好思想发动和学习研讨，深刻理解“用心管理、真情服务”这一品牌的核心内涵和现实意义，动员干部职工积极自觉地投入品牌创建活动中来。二是以城管群众参与工程、“三走进、三服务”为载体，定期组织开展共创共建活动，以一个学生带动一个家庭，一片社区影响整个社会。在管理和执法中，对市民不理解的要认真讲解，真正做到纠正一起违章，教育一片业主，宣传一方面的法律法规，既要当好管理者，又要当好宣传员。三是利用新闻媒体向社会进行宣传，使“用心管理、真情服务”品牌深入人心，为品牌创建活动营造良好的舆论氛围。

2. 组织实施阶段（2008年9月-11月上旬）

按照工作措施积极开展创建活动，精心组织，加强领导，确保服务品牌创建工作顺利实施。按照年度确定的各项工作和任务，结合“树文明执法形象，创人民满意城管”主题教育活动，把各项工作要求和责任真正落实到每一位工作人员身上。在落实过程中，重点抓好“六个结合”：一是与服务品牌推广宣传相结合；二是与创新服务机制相结合；三是与效能建设、争先创优工作相结合；四是与增强干部综合素质相结合；五是与提升城管队伍整体形象相结合；六是与提高群众满意率相结合。建立优质服务品牌责任制和各项工作检查监督机制，对创建活动方案的落实执行情况，进行经常性的检查督促，务求实效。

3. 巩固提高阶段（2008年11月中旬-12月底）

以创建优质服务品牌为契机，进一步规范提升机关服务效能，结合主题教育，开展“用心管理，真情服务”品牌建设评比活动，将品牌建设活动纳入机关处室年度目标责任制考核，认真总结推广经验，逐步完善服务品牌建设的长效管理机制和制度。

五、创建组织保障

1. 加强领导，实施项目化管理。将创建服务品牌工作列为年度的重要工作之一，实行项目化管理，由局主要领导负总责，分管领导作为第一责任人，中层干部为主要责任人，层层分解细化工作责任，确保任务到位、组织到位、责任到位、措施到位。

2. 创新机制，充实品牌新内涵。建立“以创新讨论开篇—到创新目标引领—再到创新实践检验—最终创新成果提升”的创建工作连贯机制，建立创建工作档案，倡导创新，鼓励大家创造性思考，人人出点子、个个想办法，不断赋予服务品牌新内涵，使品牌始终保持鲜活的生命力。

3. 突出绩效，健全考核新体系。将绩效管理延伸到城管系统每一位干部职工，建立符合城管实际情况的考核体系。加大监督力度，实行责任追究，对违反机关工作纪律，影响机关效能和机关形象的实行责任追究，凡在明查暗访中出现问题的，除了按照市有关规定和要求给予处理外，直接责任人年终考核确定为基本称职（基本合格）以下等次，所在处室负责人和分管领导取消评先资格。

4. 宣传推介，营造良好舆论氛围。充分发挥报纸、电视、网络等媒介的舆论作用，对开展品牌创建工作的进展情况，进行及时宣传报道，全力打造以用心管理、爱岗敬业，语言文明、执法规范，真情服务、人民满意为内涵的城市管理新品牌。